Курсовая работа: Цикл обслуживания гостя от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса на прим. Процесс обслуживания гостей в мини-отеле Организация предоставления комплиментов гостям в процессе проживания

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ 5

1.1. Характеристики мини-отеля 5

2.2. Процесс обслуживания гостей в мини-отеле 15

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ -ОТЕЛЕ 18

1.1. Преимущества мини-отелей 18

2.2. Пути совершенствования обслуживания гостей в мини-отеле24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 31

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество малых гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.

Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как особенности обслуживания гостей в мини-отеле сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице.

В условиях глобализации, туризм, и соответственно, гостиничная индустрия в России развиваются быстрыми темпами, особенно в мегаполисах и крупных экономических центрах. Однако эти показатели еще рано сравнивать с развитыми странами. В связи с этим возникает проблема постоянного совершенствования сервиса и поиска новых путей развития индустрии. Сложившаяся ситуация требует разработки новых методических рекомендаций и обуславливает актуальность темы дипломной работы.

Объектом данной работы является мини-гостиница.

При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей в мини-отеле «Астра».

Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в мини-отеле и выявить пути его совершенствования.

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи :

§ Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;

§ Изучить теоретические основы обслуживания в целом в мини-гостинице;

§ Проанализировать особенности организации обслуживания в мини-отеле;

Методом исследования является анализ, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы. Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Введение раскрывает актуальность, цель, задачи, предмет и объект исследования. В первой главе дается общая характеристика понятию «мини-отель» определяются его теоретические основы и способы оценки. Вторая глава посвящена разработке практических рекомендаций, направленных на улучшение сервисной деятельности предприятия. В заключении подводятся итоги исследования, формируются ключевые выводы работы.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ

Характеристики мини-отеля

На данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предоставляют поставщики-предприятия индустрии гостеприимства, представленные как крупные объединения гостиниц (гостиничные цепи), и гостиницы и отели, принадлежащие владельцу, осуществляющему также деятельность по организации функционирования гостиницы и её управления. Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. В связи с глобализацией и прогрессивно развивающимися технологиями в сфере индустрии туризма и гостеприимства данные аспекты качественно влияют на функционирование каждого предприятия, осуществляющего деятельность на рынке. Всем указанным аспектам не может быть уделено должного внимания в крупных гостиницах, где масштаб производства услуг можно сравнить с конвейером, и где деятельность предприятия направлена на обеспечение должного объема продаж услуг. В таких гостиницах и отелях редко можно встретить действительно индивидуальный подход к потребностям как потребителей, так и сотрудников.

Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши, занимаемой предприятиями данного типа. Развитие данной ниши связано с аспектом персонализации и индивидуализации всех сфер функционирования и организации деятельности предприятия, в том числе деятельности в области продвижения продукции предприятия (организация маркетинга), ведением необходимого управления за осуществлением операций, управление персоналом, ведение бухгалтерской отчетности и финансовых операций. К настоящему моменту в Российской Федерации имеется опыт, накопленный в сфере создания и управления малыми предприятиями. Однако зачастую данный опыт сводится к определенным решениям, касающимся лишь деятельности отдельного предприятия.

Во многих странах существенную долю в индустрии гостеприимства составляют небольшие гостиницы. Иметь гостиницу в собственности – привлекательная идея для многих людей, желающих вложить деньги и усилия в создание бизнеса. Это сулит экономическую независимость, обеспечивает средства к существованию и предлагает такую область деятельности, которая требует от человека особой склонности и заинтересованности. В Европе и Америке такой вид бизнеса распространен давно и пользуется успехом. Небольшие заведения для остановки туристов у них на каждом шагу – у аэропортов, придорожных станциях и даже возле автозаправок.

В России же пока эта сфера гостиничного бизнеса только развивается и эксперты на сегодняшний день считают мини-отели наиболее доступным, не требующим больших вложений и окупающимся достаточно быстро видом деятельности.

Основное отличие мини-отеля уже заложено в его названии. Приставка «мини» определяет отель как небольшой, то есть, имеющий в своем фонде меньшее количество номеров, чем в других гостиницах.

В системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2015 г. № 86, нет словосочетания «малая гостиница» или «малый отель», но вводится понятие – гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50.

Определить, сколько именно номеров может быть в мини-отеле, сложно, так как в разных странах эти критерии весьма отличаются. В Америке, где принято измерять все в крупных масштабах, к категории «мини» относятся уже те гостиницы, в которых меньше 150 номеров, однако в Европе принято называть мини-отелями хостелы и небольшие гостиницы, рассчитанные максимум на 50 номеров.

Чаще же всего мини-отель - это небольшое здание, в котором расположено не более 10–20 номеров, а иногда - обычная квартира, в которой две-три комнаты стали отдельными номерами.

Главная особенность небольших гостиниц - здесь значительно легче создать по-настоящему домашний уют, атмосферу, в которой хозяева отлично знают всех своих постояльцев не только в лицо, где гости общаются, возможно, обедают и готовят на общей кухне, а постоянным клиентам рады, как друзьям или родственникам.

Эту особенность можно назвать и главным достоинством мини-отеля, привлекающим постояльцев - обычно здесь очень тихо и уютно, владельцы уделяют внимание пожеланиям и привычкам своих гостей. Такое индивидуальное отношение невозможно в крупных гостиницах, где обслуживание гостей поставлено на поток.

Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие такие требованиям может предоставить отель, номерной фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов .

Еще одна особенность мини-отелей - часто владельцы сами проживают в том же здании и самостоятельно занимаются обслуживанием всех постояльцев, предпочитая не нанимать посторонних. Конечно, такой семейный бизнес возможен только в совсем небольших отелях, до 10–15 номеров, однако в любом случае многие хозяева принимают активное участие в работе своей мини-гостиницы, в отличие от больших гостиничных комплексов, которые могут принадлежать одновременно нескольким крупным инвесторам.

Итак, главные отличительные черты и особенности мини-отелей это:

§ тишина и небольшое количество постояльцев;

§ более низкие цены, особенно в сравнении с пяти и четырехзвездочными отелями;

§ географическое разнообразие - мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям;

§ домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами;

§ индивидуальный подход к клиентам;

§ концептуальность, часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке. А зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике.

Отличительной чертой мини-отеля так же может являться и форма собственности. Малая гостиница, например, в Австралии обычно принадлежит отдельному человеку или семье. Юридическая форма собственности – фирма без прав юридического лица, индивидуальный предприниматель или иногда товарищество.

Хотя присваивать «звезды» мини-отелям не принято, специалисты все же выделяют несколько видов таких небольших гостиниц:

Хостелы. Самые недорогие гостиницы, рассчитанные на молодежь, путешествующую по городам и странам налегке, а также командировочных, экономящих на проживании. Хостелы могут располагаться в обычной квартире, в комнате проживают от 4 до 8 постояльцев, зачастую для экономии пространства владельцы даже устанавливают двухъярусные кровати.

Семейные пансионы. Такие мини-отели очень популярны у семей с детьми, здесь большое внимание уделяется именно маленьким гостям, в каждой комнате, в отличие от хостела, есть собственный душ и санузел, а также кухня, где родители смогут приготовить еду для своих детей. Если семейный пансион расположен в частном доме, владельцы часто обустраивают во дворе детскую площадку, чтобы создать дополнительные удобства и привлечь клиентов.

Бизнес-отели, рассчитанные на тех постояльцев, кому часто приходится путешествовать по делам своего предприятия. Такие гости ценят тишину, возможность принять партнеров в своем номере или специально оборудованной комнате. Такие мини-отели обычно предлагают полный пансион, так как готовить еду занятым делами постояльцам некогда.

VIP-отели. Самая дорогая категория небольших гостиниц, иногда это отдельные квартиры-студии с полным комплектом бытовой техники и открытой террасой, или же небольшие коттеджи, объединенные одним закрытым двориком с ландшафтным дизайном, где есть место для пикников.

Есть также так называемые имиджевые отели, где главный упор сделан на стиль и особую атмосферу. Например, в старинном особняке может появиться настоящий мини-отель-музей с обстановкой конца XIX века или небольшой готический замок предлагает «комнаты с привидениями». Назвать такие мини-отели распространенным явлением в России пока нельзя, скорее это особая приманка для туристов и располагаются они в местах, известных своими достопримечательностями и популярных среди путешественников. К тому же такие имиджевые гостиницы обычно предлагают довольно дорогие номера.

Отечественный гостиничный бизнес в настоящий момент переживает немалые кардинальные изменения. Раньше, в советские времена воздвигали огромные гостиничные комплексы, которые практически никогда не заполнялись полностью. Сейчас инвесторы стараются найти наиболее рациональный вариант для вложения своих финансовых объемов. Многие регионы недостаточно активно посещаются туристами и командировочными (а именно они составляют основной контингент клиентов), в других регионах большое количество действующих гостиниц различных классов. Поэтому сейчас часто строятся новые отели, реконструируются старые здания, рассчитанные на небольшое количество посадочных мест. Широкое распространение так называемых «малоформатных» отелей на 100--150 мест в первую очередь связано с рациональным решением создавать отели, в которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую. Как правило малоформатные отели ничем не уступают по уровню обслуживания (а иногда и превосходят) гигантам гостиничного бизнеса. По данным Discovery Research Group, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20% именно за счет развития малых гостиниц (от 10 до 100 номеров) в регионах. Особенно активно подобный формат развивался на юге России в курортных городах: Сочи, Геленджике, Анапе, а также в городах Золотого кольца. В целом по стране объем ввода таких объектов ежегодно прирастает на 50 %. Строительство мини-отелей высокими темпами идет в Санкт-Петербурге и Сочи. Зачастую для инвесторов, которые не обладают достаточными средствами, чтобы вкладываться в более масштабные проекты, открытие мини-гостиницы является довольно выгодной альтернативой. Такое вложение средств в среднем окупается за 5 лет. Конкуренция присутствует всегда и везде, и в данном случае мини-отель является оптимальным решением, с индивидуальным подходом к клиенту и с щадящими ценами.В основном мини-гостиницы соответствуют категории три звезды и рассчитаны на потребителя со средним уровнем дохода. Посетителем такого отеля может стать практически любой, начиная от студентов и семейных пар с детьми, заканчивая деловыми людьми. Следовательно, охватывается достаточно широкий круг потребителей, что позволяет обеспечить большую загрузку.

Общероссийские тенденции крайне неоднородны по стране. Это вполне естественно, учитывая специфику самого бизнеса и широкие просторы страны. Не только малый, но и крупный сегмент отель-индустрии представлен по большей части в городах и регионах, которые интересны туристам -- Санкт-Петербурге, Москве, Сочи, Калининградской области, на Байкале, либо в административно-деловых центрах, таких как Ростов и Екатеринбург. Эти центры являются и законодателями мод, именно здесь определяются и внедряются инновации. С некоторых пор ситуация все более выравнивается, прежде всего по причине выхода на региональные рынки транснациональных групп. Высокая стоимость земли и строительных работ сильно повлияла на активное развитие малого гостиничного бизнеса. По данным экспертов, небольшой гостиничный пятизвездочный комплекс, рассчитанный на 150 мест, потребует инвестиций не более десяти миллионов долларов. Средний срок окупаемости составляет порядка 5--6 лет при загруженности половины свободных мест. Рентабельность такого предприятия будет не менее 20 процентов. Большим преимуществом малоформатных гостиниц является невысокая стоимость размещения, даже если сравнивать номера в одной категории комфортности, цена в малом отеле будет в два раза ниже, нежели в крупном гостиничном комплексе. В малоформатном отеле не требуется содержать огромный штат обслуживающего персонала. Того потенциала, которым обладают небольшие отели, достаточно для оказания услуг высокого качества.

Для малоформатной гостиницы не обязательно возводить огромный комплекс. Зачастую достаточно перепрофилировать существующее здание, провести работы по реконструкции. Это будет значительно дешевле и экономически выгоднее, нежели строить здание с нуля. В данном ракурсе уже возможно рассматривать различные варианты небольших жилых комплексов. Время, потраченное на реконструкцию, будет значительно меньше, чем полный комплекс строительных работ. Поэтому отель можно сдать в полную эксплуатацию в максимально короткие сроки.

Высокий спрос на небольшие гостиничные комплексы наблюдается не только в нашей стране, многие туристы европейских стран отдают предпочтение маленьким уютным отелям. И не обязательно располагать гостиницу за пределами города или в небольшом городке, сейчас успешно функционирует множество небольших гостиниц в крупных мегаполисах.

Мини-гостиницы удобны тем, что их можно построить на небольшом участке земли в центре города в полном соответсвии с окружающими архитектурными сооружениями или переоборудовать под гостиницу старый особнячок. На все выгоды таких средств размещения обратил внимание крупный бизнес. Например, в городе Плес Тверской области уже выстроено под старину несколько маленьких гостиниц на 10-15 номеров.

Особенно привлекательно в мини-гостиницах то, что их строительство менее рискованно, чем возведение крупных и средних отелей. Здесь можно обойтись собственными средствами, не прибегая к банковским займам.

Строительство небольшой гостиницы достаточно высокого класса обойдется в Москве примерно в пять миллионов долларов. Но в средней полосе России можно выстроить коттедж и оборудовать его под мини-отель среднего класса всего за $30-50 тыс. Малая гостиница более высокого класса обойдется в $200-300 тыс. При этом рентабельность малого гостиничного бизнеса может колебаться в пределах 15-80%. Строительство крупных гостиниц обычно окупается за 7-10 лет, малые гостиницы окупаются за 3-5 лет. Быстрее окупаются мини-гостиницы высокого класса (4-5 звезд).

У владельцев маленьких гостиниц есть соблазн для скорейшей окупаемости увеличивать цену номеров, но это не способствует их конкурентоспособности и в конечном итоге снижает рентабельность. Обычно цены в мини-гостиницах держатся примерно на том же уровне, что и цены в больших и средних гостиницах той же категории.

Увеличивать рентабельность лучше другими способами. Например, в Санкт-Петербурге мини-гостиницы объединились в ассоциацию. Гостиницы, входящие в ассоциацию, сообща закупают по оптовым ценам чистящие средства и прочие расходные материалы. Кроме того, заказывают со скидками изготовление рекламной продукции. Впрочем, мини-гостиницы обычно не очень-то тратятся на рекламу. Главную роль в деле привлечения клиентов играет сарафанное радио: информация о гостинице передается от одного клиента к другому. На втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете. Уместна реклама на вокзалах и в аэропортах. Новым отелям имеет смысл проводить презентации для представителей туристических фирм и сотрудников бизнес-центров, расположенных по соседству.

В плане малого бизнеса -- проект создания небольшого отеля наиболее интересен за счет своей быстрой окупаемости, сравнительно невысоких начальных инвестиций, стабильного спроса и малого количества обслуживающего персонала. Об этом хочется отдельно рассказать. Как правило, бизнес содержания малоформатных отелей -- семейный бизнес, в котором участвует небольшой семейный коллектив. В данной ситуации присутствует целый ряд важных преимуществ. Во-первых: каждый участник имеет непосредственную заинтересованность в развитии бизнеса, предоставлении услуг высокого качества. Вторым немаловажным моментом служит факт непосредственного проживания всех участников в одном комплексе. Один человек может выполнять несколько видов работ. Своеобразная универсальность сотрудников. Подобный вид малого бизнеса активно реализуется в курортных центрах, крупных туристических зонах. К тому же государство старается оказывать поддержку развития такого малого семейного бизнеса. Поэтому можно смело утверждать, что у малоформатных гостиниц перспективное будущее.

Что касается звезд, действующие ГОСТы гостиничного бизнеса не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.

Малые гостиницы работают в своей нише рынка интуитивно, исходя из детального знания потребностей своих гостей, на основе тесного контакта с ними. Они корректируют свои услуги с учетом предпочтений гостей, опираясь скорее на личные рекомендации и повторные визиты, нежели на систематическую рекламу. Однако такое обобщение является слишком широким: крупные успешные гостиницы обращают большое внимание на реакцию своих гостей. Малые гостиницы не могут быть успешными без активной рекламы.

Процесс обслуживания гостей в мини-отеле

Обслуживание гостей в мини-отеле, как и на любом другом предприятии гостеприимства начинается со встречи гостей. Встреча, в свою очередь, начинается с приветствия. Ответственным за эту работу может быть администратор, находящийся за стойкой ресепшн или же портье, если на предприятии предусмотрена данная рабочая единица. Портье так же может выполнять функции консьержа, однако, как показывает практика, в мини-отеле зачастую отказываются от этих должностей.

Бронирование номера осуществляется с помощью сайта предприятия, по телефону через службу приема и размещения. Также бронирование отеля возможно через ряд туристских фирм, в таком случае отель предусматривает для таких агентств агентское вознаграждение.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. Сервисная деятельность, по сути, область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

§ вызов скорой помощи;

§ пользование медицинской аптечкой;

§ доставка в номер корреспонденции при её получении;

§ побудка к определённому времени;

§ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, если таковая имеется.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

§ услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

§ магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

§ инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

§ экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

§ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

§ транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

§ покупка и доставка цветов;

§ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

§ бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

§ услуги салона красоты;

§ сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

§ аренда залов переговоров, конференц-зала;

§ услуги бизнес-центра;

§ другие услуги.

В процессе проживания номер гостя обслуживается горничными – это уборка номера, смена белья и полотенец, побудка и другие дополнительные услуги. В штате мини гостиниц обычно от 3 до 8 горничных. В их обязанности так же может входить уборка помещений общего пользования, функции констелярши, официанта.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Очень часто сотрудники мини-гостиницы взаимозаменяемы и могут выполнять массу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть мини-отели и не сталкиваются с таким потоком туристов, как крупные гостиничные заведения, обучение персонала является важнейшим элементом гостиничного сервиса.

Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград

Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.

1. Пояснительная записка . 4

3. ... 8

Учебное задание № 1. 9

Учебное задание № 2. 14

Пояснительная записка

иметь практический опыт:

уметь:

знать:

Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

Работа может быть зачтена

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

МДК 03.01. « »

Таблица 1

Вариант	Номера вопросов	Вариант	Номера вопросов
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

53. Ситуационная задача : Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Ваши действия

54. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной

55. Ситуационная задача: Вы - супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия.

56. Ситуационная задача : Вы - горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия.

57. Ситуационная задача : Вы - горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Вашидействия.

58. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер, дойдя до уборки спальни, вы видите, что на кровати и на пред кроватной тумбочки лежат веще гостя. Ваше действия?

59. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер после выезда гостя, дойдя до уборки гостиной, вы видите, что на столике лежат забытые часы гостя. Ваше действия?

60. Ситуационная задача : Вы - администратор бизнес-центра. Гость, заказавший конференц-зал на завтра на 10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование. Ваши действия.

61. Ситуационная задача : Вы - администратор СПА-центра. Г ость жалуется, что во время посещения процедур из его шкафчика пропали вещи. Ваши действия.

62. Ситуационная задача : Вы - сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для пего сделать?

63. Ситуационная задача: Вы - администратор бизнес-центра. Гость хочет заказать переговорную комнату с гарантией конфиденциальности. На названную дату все комнаты арендованы. Ваши действия.

64. Ситуационная задача : Вы - сотрудник сервис-бюро. VIP-гость просит оказать визовую поддержку своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашей гостинице. Ваши действия.

65. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: шелковая блузка;

66. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: женское шерстяное вязаное платье;

67. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью:мужская рубашка (хлопок - 80 %, вискоза - 20 %);

68. Ситуационная задача : Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты на день рождения

69. Ситуационная задача: Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты для молодоженов

70. Ситуационная задача: Вы менеджер службы обслуживания номерного фонда.Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера и требует немедленно убрать номер. Ваши действия.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

51. Ситуационная задача: В гостиничном номере обнаружена пропажа пульта от телевизора. Гость отказывается возмещать убытки. Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиницы

52. Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия

53. Ситуационная задача : Пожилые супруги. Покинув номер, вспоминают, что оставил на столе ключ. А самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они просто не могут обойтись. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер. Как должна поступить горничная в данной ситуации

54. Ситуационная задача : Вы- горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Алгоритм действий горничной.

55. Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.

56. Ситуационная задача : Гость, проживающий в гостинице, сдает на хранение портфель, который через два дня должен забрать представитель фирмы. Алгоритм действий сотрудника

57. Ситуационная задача: Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть свой минисейф. Алгоритм ваших действий.

58. Ситуационная задача: Составить алгоритм действий для сотрудников,не имеющих возможности покинуть гостиничный номер при возникновении пожара

59. Ситуационная задача: При раздаче заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы.Назовите причины по которым это могло произойти.

60. Ситуационная задача : На ежедневной пятиминутке супервайзер отстраняет от работы одну из горничных за несоответствие ее внешнего вида установленным стандартам. Вы- старшая горничная и Вам поручено еще раз рассказать сотрудникам о требованиях к внешнему виду.

61. Ситуационная задача : Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Алгоритм действий

62. Ситуационная задача : При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было. Ваши действия

63. Ситуационная задача : При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром. Ваши действия

64. Ситуационная задача : При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий гостинице был причинен следующий ущерб: сгорело полотенце, оплавились раковина и унитаз. Ваши действия.

ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Курс ОЗО

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования М.: Проф.Обр.Издат, 2001.

3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Академия ИЦ, 2010

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Альфа –М Издательский Дом, 2011.

Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград

Методические указания составлены в соответствии с программой профессионального модуля ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания для специальности среднего профессионального образования 43.02.11 Гостиничный сервис

Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.

1. Пояснительная записка . 4

2. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 7

4. ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ... 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам.. 9

Учебное задание № 1. 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 2 по вариантам.. 14

Учебное задание № 2. 14

5. ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ .. 19

6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ .. 24

Пояснительная записка

Методические рекомендации по написанию контрольной работы является частью примерной основной профессиональной образовательной программы (раздел внеаудиторная деятельность студентов) в соответствии с ФГОС по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».

в части освоения основного вида профессиональной деятельности: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» и соответствующих профессиональных компетенций:

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).

ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен:

иметь практический опыт:

Организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

Предоставления услуги питания в номерах;

Оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

уметь:

Организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

Оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

Организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

Комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

Осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

Проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

Составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

Предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

знать:

Порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

Виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

Порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

Принципы и технологии организации досуга и отдыха;

Порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

Правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

Особенности обслуживания room-service;

Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

Правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;

Правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

Правила обращения с магнитными ключами;

Правила организации хранения ценностей проживающих;

Правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

Правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

Контрольная работа проводится в целях закрепления полученных теоретических знаний и выработки навыков их применения при выполнении практических заданий. Перед началом выполнения контрольной работы необходимо изучить содержание соответствующих нормативных документов, учебников и учебных пособий, конспектов лекций.

При выполнении контрольной работы следует руководствоваться общими указаниями по выполнению письменных работ.

Все задания для контрольной работы разделены на 10 вариантов.

Номер варианта выполняемого задания устанавливается по последней цифре в номере зачетной книжки студента.

Задание по данной дисциплине состоит из двух теоретических вопросов и одной практической задачи (указать свое).

Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

· работа выполнена в полном объеме, в соответствии с заданием;

· практические задания выполнены верно, ход решения пояснен;

· работа аккуратно оформлена, приведен список использованных источников.

Работа может быть зачтена , если она содержит единичные несущественные ошибки:

· отсутствие выводов при выполнении практических заданий;

· при отсутствии списка используемой литературы или несоответствии его оформления стандарту.

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

Работа выполнена не в полном объеме или содержит следующие существенные ошибки:

· отдельные задания в работе освещены не в соответствии с вариантом задания;

· неправильно употребляются профессиональная терминология;

· - схемы, графические задания выполнены не в полном объеме.

Контрольная работа, выполненная небрежно, неразборчивым почерком, а также не по заданному варианту, возвращается студенту без проверки, с указанием причин возврата.

Задания и методические указания к выполнению контрольной работы

Контрольная работа выполняется в форме ответов на конкретные вопросы.

Работа оформляется с помощью ПК.

Необходимо записать полностью текст первого по порядку вопроса и дать текст ответа на этот вопрос; текст второго по порядку вопроса, ответ и т.д.; текст задания на расчет с соответствующими исходными данными, ход решения и итоговые выводы. В конце КР студентом приводится список использованных источников, а также ставится дата выполнения и личная подпись студента.

Ответы на вопросы должны показать умение студента анализировать и обобщать изучаемый материал, а в ответе должна быть вскрыта сущность рассматриваемого вопроса. Эти ответы и решения по заданиям могут сопровождаться схемами, рисунками, графиками или эскизами, которые помещаются в текст ответа по ходу ответа или расчета.

Выполняются две домашние контрольные работы.

Структура контрольной работы включает титульный лист, ответ на теоретический вопрос и практическое задание. В начале ответа следует указать номер и точную формулировку вопроса (задания).

Не зачтённую работу или зачтенную условно следует доработать и повторно представить преподавателю на проверку вместе с первым вариантом работы.

Заканчивается изучение профессионального модуля «Организация обслуживание гостей в процессе проживания» сдачей дифференцированного и экзамена по МДК.

Итоговый экзамен (квалификационный) по всему профессиональному модулю.

К экзамену допускаются студенты, имеющие зачтенные контрольные работы, выполнившие все предусмотренные планам практические работы, сдавшие по ним зачет.

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа по данной дисциплине составлена в 20 вариантах. Вариант контрольной работы определяется по таблице 1,2 в зависимости от учебного задания и шифра студента по двум последним цифрам. Студент должен быть внимательным при определении варианта. Работа, выполненная не по своему варианту, возвращается студенту без проверки и зачета.

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам

МДК 03.01. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания »

Таблица 1

Вариант	Номера вопросов	Вариант	Номера вопросов
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение .

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

· до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
· заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
· обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
· после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).
· Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда Технологический цикл обслужива Ання - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения Перечень услуг, их качество могут быть вариативным ими, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательноститі.
· Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа :
· 1 К приезду в отель - бронирование (Reservation)
· 2 Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
· 3 Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле
· 4 выезда (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля
· Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницыю.
· Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических
· Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими ких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ).

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель -- в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала -- это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

· контролирует работу официантов;
· составляет график работы официантов;
· распределяет объем работ;
· делает отчеты по продажам;
· решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

· распределяет объем работ;
· следит за правильной сервировкой столов, подносов;
· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
· решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

· обслуживает гостей;
· поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
· отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
· контролирует получение заказов со склада;
· обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

· заказывает продукцию со склада;
· распределяет объем работ;
· составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
· делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

· проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
· зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
· блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
· проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1. 1 смена -- с 06.30 до 14.30;
2. 2 смена -- с 14.30 до 23.30;
3. 3 смена -- с 16.30 до 01.30;
4. 4 смена -- с 20.30 до 08.30.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
· снять крышки с бокалов и разлить напитки;
· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
· попросить гостя подписать счет;
· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
· пожелать гостю приятного аппетита;
· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
· уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Питание спортсменов -- участников соревнований организуется, как правило, по месту проживания по безналичному расчету (талонам) в залах, где установлены линии самообслуживания или по типу шведского стола при организации завтрака, обеда и ужина. Для отпуска блюд используют одноразовую посуду. Время, отводимое на завтрак, обед и ужин, строго регламентировано. В меню включают разнообразные кисломолочные продукты, высококалорийные блюда из мяса, птицы, овощей, фрукты, соки, мучные кондитерские изделия.

В ресторане при гостинице в утренние часы гостям предлагают завтрак по меню со свободным выбором блюд, в виде шведского стола (буфета), континентальный.

Завтрак по меню со свободным выбором блюд предлагается индивидуальным туристам, проживающим в гостинице. Гостям предлагают широкий выбор кисломолочных продуктов, простой или фруктовый йогурты, выбор из двух видов свежевыжатых соков, трех видов других соков высшего качества, масло сливочное, джем, мармелад и мед в индивидуальной упаковке, пять видов sereals (сухого завтрака), в том числе корн флекс (кукурузные хлопья) и один вид мюсли; один вид рыбы холодного копчения, преимущественно лосось; мясную гастрономию, сосиски и сыр разных сортов местного и импортного производства; пять видов блюд из яиц: сваренных без скорлупы в кипящей воде (пашот), яичницу-глазунью или омлет с беконом, сосисками, ветчиной; вареные яйца должны подаваться в рюмках-подставках; одно горячее блюдо из рыбы, одно из мяса, фрукты, горячие напитки (кофе, чай); свежие сливки и молоко; хлебобулочные изделия (круассан, дэниш, маффин) и два вида хлеба (ржаной и пшеничный), тосты.

Завтрак или обед в виде шведского стола (буфета) организуют для деловых людей, которым необходимо обеспечить быстрое обслуживание в ресторане. В среднем на завтрак гости тратят 15--20 мин, на обед -- 30--40 мин.

Шведский стол организуют по типу самообслуживания. Официанты только подают к столу напитки и убирают использованную посуду. Во всем мире шведский стол называют классическим, и только сами шведы именуют его бутербродным. Традиция накрывать всю еду на одном столе появилась в Швеции в XVI в. Прототипом современного шведского стола стал отдельный стол для водки и закусок, с которого по традиции начинали застолье в XVIII в. На таком столе-буфете располагали закуски под различные сорта водок и водочных настоек: сельдь, анчоусы, острый сыр и хлеб. Закуску ели стоя, а затем садились за обеденный стол. Постепенно в меню включали новые блюда и в XIX в. такое угощение превратилось в бутербродный для шведов и в шведский для всех остальных стол.

Для организации шведского стола в ресторане выделяют отдельный зал или часть зала. На видном месте вывешивают объявление о режиме работы шведского стола, о стоимости завтрака, обеда и ужина, об ассортименте продукции на шведском столе. Шведский стол располагают в центре зала или вдоль стен рядом с входом в зал. Основой шведского стола являются охлаждаемые прилавки раздельно для холодных закусок и салатов (салат-бар). Прилавки, в которых на колотом льду хранятся емкости с салатами и другими холодными закусками, устроены так, что в них постоянно циркулирует холодный воздух, всасываясь с одной стороны и выходя с другой. Холодные блюда подаются на мельхиоровых, металлических и фарфоровых блюдах, салаты в салатниках из прозрачного стекла. Блюда должны быть красиво оформлены. В декоративных целях используется кудрявая капуста (гренкол), дольки лимона, маслины, оливки, зеленый лук, веточки укропа, листья салата, дольки помидоров и огурцов и др. Рядом с холодными блюдами на лед укладывают свежие овощи (красные и желтые плоды сладкого перца целиком, редис и др.), что придает охлаждаемому прилавку и салат-бару эстетически привлекательный вид. На все блюда с кулинарными изделиями официанты кладут соответствующие приборы для раскладки -- ложки и вилки столовые, чайные ложки, лопатки, щипцы. Над охлаждаемым прилавком со льдом и холодными закусками расположены две полки: нижняя -- с солеными и маринованными овощами и грибами в прозрачных многопорционных салатниках, под которые стелят полотняные салфетки, и верхняя полка, на которой можно разместить продукты, не требующие охлаждения: хлеб, соусы, специи.

Для приготовления яичницы-глазуньи, омлетов используют передвижную тележку со встроенной плитой. Блюда из яиц должны приготавливаться только тогда, когда их закажут, и подаваться гостям горячими. Для подогрева супов, вторых блюд, гарниров используют мармиты, рядом с которыми устанавливают передвижные тележки для подогрева тарелок.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.

курсовая работа , добавлен 06.05.2015

Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

курсовая работа , добавлен 25.11.2013

Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

курсовая работа , добавлен 07.10.2012

Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.

курсовая работа , добавлен 06.03.2014

Перспективы и проблемы, а также современные тенденции развития гостиничной индустрии в России. Общая характеристика комплекса "55 Широта", организация бронирования и оформления услуг. Организация приема, размещения и выписки гостей, а также продаж.

дипломная работа , добавлен 27.04.2016

Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.

курсовая работа , добавлен 23.01.2010

Ознакомление с профессией менеджер в отеле ООО "Отель Тропикана". Общая характеристика гостиничного предприятия. Организация и документальное оформление бронирования. Прием и размещение гостей. Оценка эффективности управления персоналом в гостинице.

отчет по практике , добавлен 17.04.2014

История развития общественного питания. Организация обслуживания гостей по случаю бракосочетания в кафе "Не спеши". Характеристика предприятия, его подготовка к проведению банкета: разработка меню, оформление торгового зала, схема размещения гостей.

курсовая работа , добавлен 16.06.2014

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

2. Прием, размещение и выписка гостей

Заключение

Введение

С 21 апреля 2014 г. по 16 мая 2014 г. я проходила производственную практику, в Гостинице «Меридиан», которая расположена по адресу г. Мурманск на площади «Пяти Углов». В десяти минутах ходьбы находится железнодорожный, автобусный и морской вокзалы.

Целью производственной практики является: закрепление и углубление теоретических знаний, приобретении практических навыков самостоятельной работы, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Задачами являются: прием заказа на бронирование от потребителей; информирование потребителя о бронировании; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление информации гостям об услугах в гостинице; подготовка счетов и организация отъезда гостей; предоставление услуги питания в номера; ведение документации по учету оборудования и инвентаря; подбор гостиничного продукта; разработка практических рекомендаций; участие в разработке комплекса маркетинга.

1. Бронирование гостиничных услуг

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: дата, день и время заезда; дата, день и примерное время отъезда; категория номера, количество человек; услуги в номере; услуги по питанию; цена; кто будет оплачивать (фамилия); вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

2. Приём, размещение и выписка гостей

бронирование гостиничный гость продажа

Основными функциями отдела приёма, размещения и выписка гостей является регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1. Бронирование- предварительный заказ мест в гостинице;

2. Приём, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление дополнительных услуг;

4. Предоставление услуг проживания;

5. Окончательный расчёт и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями службы являются: распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице; приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; выписка счетов и производство расчета с гостями. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Когда уезжает гость, производится расчёт за: проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.

3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов. Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей.

4. Продажи гостиничного продукта

Гостиничный продукт в рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного продукта) свойств. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом. Характерные особенности гостиничного продукта (ГП): одновременность производства и потребления; взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы); удовлетворение сиюминутного спроса клиента;

невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги); непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах. Зависимость объема продаж ГП: от внутреннего качества ГП (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала); от ТО и ТА, транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов. Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей). Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).

Заключение

В заключении хочется сказать, что мною были достигнуты цели данной практической работы, я обобщила полученные мною знания, старательно выполняла все поручения моего руководства, находясь при этом в коллективе. Я ценю полученный мною опыт, который, несомненно, пригодится мне и в дальнейшей жизни. В работе мне очень помогли теоретические знания, пройденные в колледже. Также я поняла, что при любой работе с людьми необходимо быть не только коммуникабельным и располагающим к себе человеком, но и «подкованным» в психологии. Также при работе в отелях и гостиницах необходимо изучать иностранные языки и совершенствовать их, так как в некоторых жизненных ситуациях они здорово выручают. Ну и конечно же очень пригодилось знание ПК и навык легко ориентироваться в нем, так как проще осваивать новую программу для работы, уже зная «азы» работы с компьютером. Но так же в период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Технология гостиничного обслуживания. Принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений. Оптимизация процесса обеспечения безопасности постояльцам гостиницы в гостиничном комплексе "Аврора".

курсовая работа , добавлен 30.03.2016

Основные этапы процесса обслуживания. Особенности и виды бронирования. Осуществление заселения гостя в гостиницу. Заключение договора с гостиницей на подтвержденный вид проживания, на его срок и стоимость всех услуг. Размещение туристской группы.

реферат , добавлен 18.03.2015

Общее понятие экологического туризма и проблемы его развития. Примеры развития инновационных технологий в сфере гостиничного бизнеса. Анализ мирового опыта развития экологических технологий в гостиницах. Перспективы развития экологических отелей.

курсовая работа , добавлен 11.10.2014

Инфраструктура бизнес-центра "Renaissance Moscow Monarch Centre". Прайс-лист гостиницы. Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Спортивно-оздоровительные комплексы. Размещение с животными.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014

Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".

курсовая работа , добавлен 01.05.2015

Характеристика деятельности гостиничного предприятия. Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей. Понятие "Постоянный гость", его особенности. Основные принципы и стандарты обслуживания "Постоянных гостей" в гостинице "Мира Отель".

курсовая работа , добавлен 31.03.2016

Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

курсовая работа , добавлен 25.01.2012

Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015

Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015

Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".