Введение

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Управлять эффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль, как в повышении, так, и в понижении эффективности общения.

Виды коммуникативных барьеров и причины их возникновения.

Выделяют три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности:

• -избегание,
• -авторитет,
• -непонимание.

Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности.

Практически непрозрачным барьером является избегание. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически (избегать не предусматривает контакт с самим носителем такой информации), так и психологически (забывание информации или "углубление в себя" во время слушания).

Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла. коммуникативный психологический авторитет

Поскольку причины коммуникативных барьеров могут утаиваться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения, то есть необходимость рассмотреть такие барьеры подробнее.

Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождение речи.

Поэтому прежде чем произнести мнение, человек сначала "упаковывает" его во внутреннюю речь, а затем выражает словами, вербализирует. Тот, кто слушает, расшифровывает значения слов, постигая, таким образом, смысл вербального сообщения.

Трудности возникают в связи с неадекватным пониманием информации. Основная проблема, которая заложена в непонимании, связанна с особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации.Зачастую логический барьер возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. Например, у одного - абстрактно - логическое, а у другого - наглядно-образное. Логический барьер может возникать на уровне операционной мыслительной деятельности людей. Известно, что такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины.

То есть пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ. В зависимости от того, какие формы мышления превалируют в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания или непонимания, т.е. и здесь имеет место логический барьер. Конечно, логический барьер может возникнуть каждый раз, когда партнеры различаются особенностями мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику друг друга.

Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний.

Психологически причина непонимания кроется в том, что все внимание индивида, на которого направлен поток оскорбительных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а в отношении того, кто говорит, к партнеру. И как результат возникает защитная реакция, т.е. происходит смещение внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, который слушает, им не осознаются. Вполне понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая говорить со скоростью.

Также можно использовать приемы личной психологической защиты. В частности, можно мысленно проанализировать особенности партнера в момент зажигательного оглашения информации: "какие у него стали большие глаза" или "как вены вздулись". Хотя эффективнее будет использовать вербальные средства и сказать, например: "Если вы будете говорить медленнее, тише и спокойнее, то я вас лучше пойму". Такая фраза дает возможность партнеру перестроиться.

Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей.

Семантический барьер - это, во-первых, проблема в жаргоне и сленге; во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников; в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.

Т. Дридзе использует название "эффект смысловых ножниц" для обозначения семантического барьера и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:

явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;

расхождение возникает еще раньше - на этапе перевода мысли в слова;

взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде способность оперировать языком как средством мышления.

Вместе с тем, из того, что каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, свой круг общения, а следовательно, и неповторимый тезаурус, совсем не обязательно делать вывод, что взаимопонимание невозможно.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ним понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово. Необходимо также помнить о том, что языковые нормы, специфика вашего языка должны изменяться в зависимости от того, к кому направлено сообщение.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Например, партнер может не воспринять критическое замечание собеседника, потому что оно было сказано в дружественной манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Если коммуникатор использует речевые обороты: "Вам нужно", "Вы обязаны", "Ты должен" и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: "Возможно", "Желательно, чтобы вы", "можно"

Итак, стилистический барьер между партнерами в таких условиях порождает неправильная организация сообщения.

Считается, что сообщение воспринимается лучше, если оно построено таким образом:

от внимания к интересу;

от интереса к основным положениям;

от основных положений до возражений и вопросов;

ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер может возникнуть и при условии, что форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. К примеру, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, вызывающий у собеседника не только недовольство, но и непонимание самой информации, так как негативные эмоции, которые не позволяют эффективно слушать, мешают сосредоточиться и воспринимать услышанное.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается научно-канцелярским стилем, понятных во время чтения и затруднения в слуховом восприятии

Причины возникновения коммуникативных барьеров:

• -особенности интеллекта тех, кто общается;
• -неодинаковое знание предмета разговора;
• -различный лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний);
• -отсутствие единого понимания ситуации общения;

психологические особенности партнеров (например чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них, интуитивное восприятие мира или напористость другого);

социальные, политические, профессиональные, религиозные различия и т.д.

Коммуникативные барьеры возникают на межличностном уровне: в сообщении отправителя, в обмене мнениями между отправителем и получателем, в выборе носителя (электронная почта, компьютер, официальная речь т.п.). Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников перекодировать мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

В связи с этим выделяют такие барьеры, как: граница воображения, словарный запас отправителя информации, словарный запас получателя, его способность понимать значение слов, объем запоминания.

Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный "фильтр" доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.

С точки зрения психологии очень важно выяснить, при каких условиях тот или иной канал информации может быть заблокирован этим фильтром. Важно также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией (от англ. Fascination - очарование).

Они организуются для сопровождения информации с целью уменьшения ее потерь во время восприятия реципиентом, повышение доверия к ней. Средства фасцинации играют роль дополнительного фона, усилителя информации, что отчасти способствует преодолению фильтра недоверия. Как образец фасцинации может служить музыкальное сопровождение сообщения.

Коммуникативное поведение регулируется различными социальными факторами, определяющими его эффективность. На пути построения делового общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры - психологические препятствия для результативной передачи и принятия информации между партнерами по общению.

Выделяют следующие виды коммуникативных барьеров.

1. Когнитивный барьер. В коммуникационном процессе адресант (отправитель сообщения) кодирует информацию, превращая внутреннюю речь в слова, а адресат (получатель сообщения) расшифровывает эти слова. Коммуникативное поведение является частью общей культуры человека, потому каждый участник коммуникации воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, особенностей воспитания, личностных потребностей, мотивации, мировоззрения. На этапе раскодирования существенным образом теряется или искажается информация.

Основная проблема когнитивного барьера заложена в особенностях мышления, т.е. скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности индивидуальна, что и приводит к искажению и потере информации.

• 2. Стилистический барьер. Возникает, если форма коммуникации не соответствует ее содержанию, например вместо предполагаемого диалога был монолог. Стилистический барьер может возникнуть еще и тогда, когда адресантом информация передается языком, непонятным для адресата.
• 3. Семантический барьер. Причинами возникновения семантического барьера являются лексическая многозначность слов, ограниченный словарный запас одного из партнеров, использование специфических терминов, иностранных, жаргонных слов.
• 4. Фонетический барьер - это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Причинами возникновения фонетического барьера, как правило, являются: общение на иностранном языке; излишне быстрая или излишне медленная, тихая или слишком громкая речь собеседника; нарушения звукопроизношения.
• 5. Психологический барьер. В процессе общения возникает определенное отношение к партнеру, доверие или недоверие к нему. Если адресат испытывает положительное отношение к адресанту, то он воспринимает аргументы и запоминает выводы, не обращая внимания на ход рассуждений. Чем меньше доверия у партнеров, тем больше внимания к ходу рас- суждений. На эффективность коммуникационного взаимодействия будет влиять социальное положение: участники общения с более высоким коммуникативным статусом по отношению к другим участникам имеют возможность самостоятельно контролировать дистанцию общения. Также психологический барьер возникает, в случае если люди говорят на повышенных тонах, так как внимание человека концентрируется не на смысле и содержании информации, а на эмоциях говорящего. В результате происходит защитная реакция - блокировка анализаторской деятельности мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им.

Знание видов коммуникативных барьеров ведет к нахождению оптимальных путей их устранения. Преодоление когнитивного барьера связано с исключением факторов , затрудняющих передачу информации от одного партнера к другому:

• абстрактность и витиеватость изложения мыслей;
• неточность и неполнота высказывания;
• неуместное усложнение языка использованием профессиональных терминов;
• неполная концентрация внимания на содержании передаваемого материала.

Устранению когнитивного барьера помогут следующие приемы:

• предварительный и оперативный анализ передаваемой информации;
• учет мировоззренческой концепции и мотивации партнера;
• учет индивидуальных особенностей и потребностей адресата;
• обратная связь в процессе коммуникации (уточняющие вопросы, замечания);
• сообщение должно быть выстроено грамотно, логично.

Преодолению стилистического и семантического барьеров способствует стиль изложения информации в соответствии с содержанием. Необходимо говорить достаточно громко, внятно, разборчиво. В силу свойств человеческой памяти начало и конец информационного ряда запоминаются лучше, поэтому в начале разговора следует указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения.

Для правильной передачи информации необходимо четко и структурировано излагать информацию. Существует правило цепи , которая связывает содержание излагаемого материала в единое целое. Варианты цепи могут быть следующие:

• перечисление аргументов по порядку их логического следования;
• ранжирование - сначала о главном, потом о составных элементах;
• логическая цепь: «если принять эту позицию... то из этого следует...»

Используя при построении деловой коммуникации правило цепи, адресант упорядочивает излагаемый материал, тем самым облегчая восприятие и запоминание информации партнеру.

Для точного понимания передаваемого материала имеет значение тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. По-разному расставленные интонационные акценты изменяют содержание передаваемой информации. Пример расстановки логических ударений приведен в табл. 5.2К

Таблица 5.2

Пример расстановки логических ударений

На возникновение психологического барьера могут повлиять следующие факторы:

• концентрация на собственных эмоциях, эгоцентризм;
• банальность тематики переговоров;
• чрезмерная эмоциональность или неэмоциональность партнеров;
• агрессивное поведение;
• высокомерие и игнорирование интересов партнера;
• негативная оценка поведения партнера или передаваемой им информации;
• безаппеляционные замечания с неприятием иного мнения.

Приемами преодоления психологического барьера являются:

• содержательная и психологическая подготовленность к встрече;
• настрой на сотрудничество в процессе коммуникации;
• установите контакта, вызывающего доверие;
• проявление уважения к личности партнера;
• оптимальная эмоциональность поведения;
• внешний вид, соответствующий цели, месту и времени общения.

Необходимый элемент эффективного делового общения - управление

деловой коммуникацией. Поэтому построение деловой коммуникации следует осуществлять поэтапно.

• 1. Создание благоприятной атмосферы и положительного эмоционального фона.
• 2. Обозначение цели и предполагаемых результатов общения.
• 3. Обсуждение основных положений и перспектив их решения.
• 4. Ответы на вопросы и возражения.
• 5. Определение ресурсов для достижения цели.
• 6. Заключение: выводы, резюмирование.
• 7. Обозначение конкретных сроков исполнения принятых решений.

Для эффективного построения деловых коммуникаций Г. В. Бороздина

Прием «имя собственное» - неоднократное произнесение имени (имени и отчества) собеседника в период беседы. Бороздина обосновывает необходимость применения данного приема следующими аргументами:

• имя сопровождает человека на протяжении всей его жизни;
• человек не отделяет свое имя от своей личности, поэтому воспринимает обращение по имени как проявление уважения;
• проявление уважения вызывает у человека чувство удовлетворения, которое всегда сопровождается положительными эмоциями;
• испытываемые адресатом положительные эмоции, в свою очередь, благоприятно влияют на особенности его восприятия и сообщаемую ему информацию.

Прием «зеркало отношения »: доброе и приятное выражение лица человека, его улыбка неосознанно притягивают людей. Психологический механизм этого притяжения основан на том, что люди, как правило, искренне улыбаются своим друзьям, поэтому улыбка воспринимается адресатом как сигнал положительного эмоционального отношения, вызывая чувство принятия и удовлетворенности.

Прием «личная жизнь». Каждый человек, помимо служебных интересов, имеет и личные интересы, увлечения, предпочтения, хобби. Если строить разговор с учетом выраженного личного интереса собеседника, то это спровоцирует проявление положительных эмоций и, соответственно, его вербальную активность .

В рамках изучения эффективного построения коммуникации С. В. Иванова исследовала значение скрытых слов и оборотов , встречающихся в речи собеседника.

Барьеры коммуникации – разнообразные факторы, наличие которых в акте коммуникации видоизменяет передаваемое коммуникатором сообщение либо ограничивает способность коммуниканта расшифровать его, в результате чего не обеспечивается эффективный обмен информацией.

Сегодня в научной литературе существуют две основные точки зрения на проблему коммуникативных барьеров. Согласно первой, все то многообразие факторов, которые снижают эффективность коммуникативного процесса, называется барьерами (шумами, помехами) коммуникации. В соответствии со второй точкой зрения различают барьеры и фильтры коммуникации. Барьеры – это факторы, которые препятствуют и даже делают невозможным осуществление данного коммуникативного акта, фильтры – факторы, которые, не препятствуя данному акту коммуникации, видоизменяют его, снижая тем самым его эффективность. Общим в обеих точках зрения является понимание барьеров коммуникации как причины неадекватной расшифровки сообщений и невозможности установления полноценной обратной связи.

Разные исследователи выделяют различные типы барьеров, выстраивая порой достаточно внушительные классификации. На наш взгляд, наиболее адекватной и, что немаловажно, логически простой является следующая:

1. барьеры, обусловленные факторами среды;

2. канальные барьеры;

3. «человеческие» барьеры коммуникации, которые в свою очередь можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

К барьерам, обусловленным факторами среды , относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации, в частности акустические помехи, отвлекающая обстановка, температурные и погодные условия и др. Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности коммуникантов.

Впервые проблема канальных барьеров в интерпретации «шумов» была поднята К. Шенноном в его математической теории связи и означала возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником. В современной коммуникативистике это понятие имеет более широкое значение и включает все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целом. Проявления этого вида барьера многочисленны: импульсные помехи от грозовых разрядов, электрические возмущения, перекрестные помехи, наконец, отключение электричества, вызвавшее прекращение работы факса, или разряженная батарея мобильного телефона, приведшая к невозможности дальнейшей коммуникации по данному каналу.

К канальным барьерам относятся не только сбои в работе канала или средства коммуникации, но и свойственные ему ограничения. Так, например, при использовании телевизионной коммуникации таким барьером является присущая этому коммуникативному средству мозаичность подачи информации, формирующая соответствующий способ познания мира; при использовании письменной коммуникации – свойственная ей линейность, способствующая повышенной логизации мышления, нацеленности на последовательное развертывание уже готового содержания.

Особый интерес у исследователей вызывает такая разновидность канального барьера, как гауссов шум. Он возникает в результате беспорядочного наложения большого количества независимых возмущений. Беспорядочные движения электронов возникают в электрических проводниках, имеющихся во всех аппаратах связи. Они приводят к возникновению случайного гауссова шума, который, во-первых, неустраним; во-вторых, ограничивает точность передаваемого и получаемого сигнала (т. е. обеспечивает гарантированную разницу между передаваемым и получаемым сигналами); в-третьих, устанавливает предел пропускной способности каналов связи. Таким образом, гауссов шум – это ограничения, налагаемые природой.

Наконец, можно выделить канальные барьеры коммуникации, обусловленные человеческим фактором: неправильное использование техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т. п.); неадекватный выбор технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по телефону сообщение, восприятие которого требует использования аудиовизуальных средств, и др.).

Таким образом, к канальным барьерам относятся барьеры, возникающие в канале или средстве передачи информации.

На первый взгляд может показаться, что в мире современных информационных технологий все коммуникативные барьеры окончательно преодолены. В действительности новые технологии обеспечивают лишь новыми средствами связи, которые более компактны, действуют быстрее, надежнее, информации передают больше. Однако качество осуществляемой с их помощью коммуникации по-прежнему определяется самими людьми. Большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком.

«Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры . Одна из важнейших особенностей человеческой коммуникации – ее осуществление через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (заикание, картавость), фониатрических нарушений (связанных с голосовым аппаратом – афония, дисфония), глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи и т. д.

Психологические барьеры коммуникации по своей природе могут быть продуктом как безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей, так и влияния индивидуальных особенностей партнеров по коммуникации. Примерами первых служат стереотипы восприятия партнера по общению. Выполняя функцию средства психологической защиты человека от перегрузки эмоциональной информацией, стереотип выступает и в роли социально-психофизиологического барьера на пути адекватного восприятия партнера по общению в качестве уникальной личности. Пример вторых – индивидуальные, прежде всего характерологические, особенности личности. Так, например, коммуникация между интровертом и экстравертом, между холериком и флегматиком затруднена именно вследствие несовпадения особенностей их высшей нервной деятельности.

Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относятся нервное напряжение, некоторые психические состояния (апатия, депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, впечатлительность, застенчивость).

Отличительная особенность психофизиологических барьеров – они выполняют двойственную функцию. С одной стороны, эти барьеры создают препятствия на пути эффективной коммуникации, но с другой – способствуют повышению уровня психологической защищенности личности, ее независимости и индивидуальности. Вследствие их функциональной амбивалентности неоднозначна и проблема преодоления подобных барьеров. Так, устранение психологических барьеров, мешающих эффективному общению, должно сопровождаться введением соответствующих психологических компенсаторных механизмов, обеспечивающих контроль человеком своего психического состояния и ситуации общения.

Социокультурные барьеры . Люди – не оловянные солдатики, лишенные индивидуальности. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества и т. д. Все это порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. Эти факторы принадлежности способны существенно затруднить коммуникацию.

Коммуникативным барьерам в первую очередь способствуют социальные факторы , обусловленные принадлежностью людей к различным социальным группам. Если взаимодействующие субъекты имеют сходные социальные характеристики и, следовательно, сходный социальный опыт (принадлежат одному сообществу, стране, национальности, полу, возрасту, профессии и т. д.), то это значительно облегчает их взаимопонимание в процессе коммуникации. Напротив, если они имеют разные социальные характеристики и разный социальный опыт, их взаимопонимание может существенно осложняться.

Одна из главных причин понимания/непонимания заключается в феномене группового сознания – интегральной характеристике любой более или менее организованной общности. Оно существует независимо от сознаний отдельных индивидов, обладает по отношению к ним принудительной силой и заставляет человека следовать нормам, принципам и правилам поведения своей группы.

Формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Национальным, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою, отличную от других, культуру, собственные знаковые системы, стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся особенно очевидны при столкновении с другими культурами. Эти несовпадения порождают культурные барьеры коммуникации , наиболее очевидные – лингвистические и семантические. Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различных лексиконов – богатых у одних и ограниченных у других, из-за несовпадения тезаурусов – смыслового наполнения произносимых слов. Различаются языки не только народов, но и разных социальных групп.

Очевидно, что коммуникация возможна только в случае, если коммуниканты владеют общим кодом (системой знаков, в том числе языком). Однако только общности кодов недостаточно для адекватной коммуникации: даже носители одного языка могут не понимать друг друга. Необходима еще и общность значений, придаваемых этим знакам коммуникантами.

Отсюда следуют два вывода. Во-первых, полное понимание между коммуникантами невозможно в силу индивидуальности сознания каждого из них. Более того, полное понимание, гипотетически возможное при полном совпадении культурных потенциалов коммуникантов, совершенно обесценивает какой-либо обмен информацией между ними, делает бессмысленной саму коммуникацию. Однако в реальности такого совпадения потенциалов не бывает, но всегда существует большая или меньшая зона их пересечения, которая обеспечивает возможность коммуникации, является ее необходимым условием. Во-вторых, полное непонимание, вызванное отсутствием точек пересечения культурных потенциалов коммуникантов, также оказывается невозможным, поскольку в силу универсальности определенных сторон человеческого опыта подобные точки (универсальные знаковые единицы) всегда существуют. Это дает возможность находить общий язык представителям разных культур. Таким образом, ситуации абсолютного понимания и абсолютного непонимания одинаково невозможны, любой акт коммуникации располагается между ними, приближаясь к тому или другому.

Все рассуждения приводят нас к выводу: для успешной коммуникации недостаточно овладеть только языковым кодом. Необходимо также овладеть и социокультурным кодом сообщества, на языке которого осуществляется коммуникация, знаниями и представлениями, хранящимися в его совокупном тезаурусе. Специфичность компонентов тезаурусов различных социокультурных сообществ возводит барьеры в ситуации контакта их представителей, снятие которых возможно через введение в сообщение специфических фрагментов культуры реципиента. Однако даже если и существуют совпадения определенных единиц тезаурусов, структура стоящих за ними культурно-детерминированных представлений, а соответственно и их оценка в той или иной культуре, могут оказаться различными. Одно и то же означающее может связываться в различных культурах с разными означаемыми и порождать различные ассоциации.

Проблема культурных барьеров коммуникации – это и проблема интерпретации одного и того же сообщения, понимаемой как расшифровка смысла, стоящая за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заключенных в буквальном значении. Интерпретация – это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культурами коммуникантов. Попытки такого рода не всегда бывают удачными, поскольку наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жесткие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования сообщения. Если в гуманитарных науках в последнее время наметилась тенденция к отказу от поиска единственно правильного смысла текста (считается, что всякий текст обладает множеством смыслов и задает большое количество возможностей своей интерпретации), то в обыденном сознании всякая интерпретация, выходящая за рамки культурных стереотипов, воспринимается как неправильная, поэтому резко осуждается или игнорируется. Таким образом, то восприятие сообщения, которое санкционируется одной культурой, оказывается неприемлемым для другой, если выходит за «поле» ее интерпретаций. При этом свои оценки правильности интерпретаций представляются единственно возможными. Это означает, что ставится под вопрос значимость тех культур, в которых оценки имеют противоположный характер.

Практические выводы можно сформулировать следующим образом:

1. Никогда не следует настаивать на том, что единственно правильными являются только те представления, которые сложились в данной культуре; необходимо знакомить с ними представителей других культур, объясняя причины их возникновения.

2. Важно иметь как можно более полное представление о психологии и культуре людей, с которыми осуществляется общение; именно в недооценке этого кроются причины большинства коммуникативных неудач.

3. Сообщения необходимо рассматривать с точки зрения их получателей, фокусировать внимание на интересах, чувствах, приоритетах получателей.

4. Нужно использовать различные средства доставки сообщений. Так, в рамках специализированной (маркетинговой) или массовой коммуникации сообщение может быть послано в различных вариантах, в различные часы, в различном текстовом исполнении.

5. Следует сформировать сообщение как преднамеренно избыточное – эта избыточность поможет преодолеть влияние барьеров.

6. Необходимо отслеживать обратную связь в процессе коммуникации, сверять свои действия с ответной реакцией получателя.

Ежедневно мы общаемся с различными людьми. И каждый из нас замечал, что с некоторыми людьми мы запросто находим общий язык и взаимопонимание, а с другими в процессе коммуникации испытываем трудности. Подобные трудности возможно устранить, овладев навыками конструктивного общения, преодолев различные коммуникативные барьеры.

Коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, возникающие на пути передачи адекватной информации . В настоящее время психологи выделяют разные типы коммуникативных барьеров, среди которых имеют место барьеры непонимания, социокультурных различий, барьеры отношений.

В работе Б. Ф. Поршнева представлены барьеры непонимания, среди которых он выделил четыре уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический .

1. Фонетический барьер обусловлен различными знаковыми средствами передачи информации. Данные препятствия создаются акустическими и физиолотическими особенностями речи. Фонематический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация ими не воспринимается. Диапазон фонетического непонимания широк – от незначительного (в произношении некоторых слов) до полного, его источники могут быть разными. Полное непонимание возникает, когда говорят непонятно или на иностранном (неизвестном нам) языке. Неполное непонимание происходит, когда говорят быстро (скороговоркой), невнятно, с акцентом, шепелявя и т.п. Для смягчения непонимания необходимо использовать паузы, которые прерывают поток речи, тем самым усиливают внимание, подчеркивают сказанное, помогают сделать передышку.

Фонетический барьер возникает и при резком повышении голоса, так как при восприятии речи на повышенных тонах ее понимание блокируется. В подобных ситуациях внимание человека концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. При этом важно прийти в эмоциональное равновесие (у каждого человека разная эмоциональная возбудимость) и попросить партнера говорить спокойно. Например, в данном случае нс будет провокационной фраза: "Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму". Специалисты утверждают, что тон голоса имеет большое значение для понимания контекста ситуации (например, отношения) .

Пример 2.32

Расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Так, фраза "лучше сегодня сделать это упражнение", произнесенная спокойным ровным голосом, не отражает значимости сроков выполнения упражнения. Но если данная фраза будет сказана с акцентом на слово "сегодня", то ее уже понимаем однозначно: необходимо упражнение сделать в этот срок.

Произношение фраз (или просьб) слишком высоким или низким голосом снижает эффект восприятия, так как вызывает у собеседника защитную реакцию (торможение или переключение внимания со слов говорящего).

Скорость речи также играет большую роль, особенно важна разница между скоростью сказанных слов и обработкой (пониманием) их слушающим. Замедленная речь, своеобразное "застревание" на отдельных словах или заикание часто раздражают собеседника, а излишне быстрая скорость речи снижает ее восприятие.

Пример 2.33

Как-то раз Наполеон спросил скороговоркой у одного из своих полковников:

• – Сколько солдат в вашем полку?
• – Тысяча двести двадцать пять, – еще быстрее ответил офицер.
• – А сколько в госпитале?
• – Тысяча триста десять, – молниеносно отрапортовал полковник.
• – Прекрасно! – заключил император, не уловивший на такой скорости разницу в цифрах .

2. Семантический барьер возникает, когда собеседники не понимают смысла, значения сказанных слов. Такие ситуации возникают, когда люди являются носителями разных субкультур (отличия в обычаях, нормах и ценностях, языке, жаргоне).

Жаргон – речь социальной или профессиональной группы, содержащая множество свойственных только этой группе слов и выражений . Существует несколько видов жаргона: научный, профессиональный, подростковый, студенческий и др.

Знание культуры и обычаев другой страны помогает избежать неприятностей.

Пример 2.34

В Индии можно польстить женщине, сравнив ее с коровой, однако в России это не считается комплиментом. В Японии хороший комплимент – сравнение женщины со змеей, в Татарстане – с пиявкой и пр.

Кроме культурных различий существование семантического барьера определяется многозначностью слов, смысл которых меняется в зависимости от контекста.

Пример 2.35

Использование слова "команда" определено контекстом – это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Понятия "затраты", "выгоды" имеют значение для экономистов и других специальностей, связанных с оказанием платных услуг, но имеют мало значения для учителя .

Семантические (из-за слов) и лингвистические (смысловые) барьеры кроме перечисленных возникают еще и по причине ограниченного лексикона у одного из партнеров и богатого у другого. В подобных случаях говорят о несовпадении у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми (например, ситуация общения программиста с парикмахером, рабочего с ученым-инженером).

Однако при семантическом барьере можно достичь взаимопонимания при установлении обратной связи. При помощи уточняющих вопросов достигается адекватное восприятие информации.

При преодолении семантического барьера необходимо знать особенности собеседника, говорить с ним "на одном языке", стараться объяснять значения непонятных слов или заменять их известными для собеседника, комментировать сказанное, использовать элементы обратной связи.

3. Стилистический барьер возникает при использовании разных средств языка для выражения мыслей, обусловлен разностью стиля при подаче информации. Стиль – отношение формы представлен ной информации к ее содержанию: стилевые характеристики "упакованной" в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию или не соответствовать ситуации и намерениям собеседника . Например, пересказ содержания сказки научным стилем, несомненно, вызовет стилистический барьер.

Пример 2.36

Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей при условии ее освобождения значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение.

Различают экспрессивный и логический стили. Экспрессивный стиль характеризуется эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. Логический стиль связан с последовательностью изложения, доказательностью, подбором фактов, обстоятельностью выражений и точной терминологией. Исследователи называют два основных приема структурирования информации :

1) правило рамки характеризуется тем, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены, так как лучше запоминаются людьми. Еще в конце XIX в. немецкий психолог Герман Эббингауз установил некий фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда сохраняются в памяти лучше, чем его середина. Поэтому в начале сообщения, как правило, определяют цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты. В конце важно подчеркнуть основные моменты, сформулировать выводы, дать рекомендации по поводу реализации, показать ретроспективу и т.п.

При несоблюдении данного правила (разговор начался по поводу одного намерения, а завершился по другому поводу) общение становится неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор;

• 2) правило цепи определяет "внутреннюю" структуру процесса общения: информация выстроена определенным образом, соединена в цепь по каким-либо признакам. Существует множество способов соединения информационных цепочек:
  • – перечисление: "во-первых, во-вторых, в-третьих" и т.п.;
  • – ранжирование: сначала сказать самое главное, затем излагать следующее по значимости, в конце привести менее значимую информацию;
  • – выстраивание информации в "логических цепочках": "если это так, то...", "раз мы согласны с этим, следовательно..." и пр.

Правило цепи упорядочивает, связывает, организует содержание сообщения, облегчая этим восприятие, понимание и запоминание информации для собеседника.

Стилистический барьер появляется между общающимися из-за неправильной организации сообщения. Сообщение в целом воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

• – от внимания к интересу;
• – от интереса к основным положениям;
• – от основных положений к возражениям и вопросам;
• – в конце следуют ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и в случае несоответствия

Пример 2.37

Пригласили человека на беседу, а вместо диалога был только монолог одного из партнеров.

Преодоление стилистического барьера связано со способностью структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, кратко говорить, вести беседу в наиболее уместном для ситуации темпе и ритме.

4. Логический барьер возникает при несогласии коммуникаторов с приводимыми ими доводами, представлениями и суждениями. Это происходит потому, что каждый человек видит проблему или ситуацию, а также мир в целом со своей точки зрения. И смысл любого сообщения всегда индивидуален и зависит от личностных особенностей и опыта человека. В результате возникают ситуации, когда что-то существенное и значимое для одного может быть совершенно невозможным для другого. Проблема непонимания здесь связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой.

Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления: у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное (или наглядно-действенное).

Пример 2.38

При описании маршрута на вопрос: "Как мне пройти к метро?" вам могут ответить: "Идите прямо триста метров, повернете налево, еще через 500 метров увидите подземный переход, в нем переход на станцию метро" или "Идите вот так (жестом указывают направление), затем повернете, там увидите, как все идут в переход – вам туда на метро".

Из примера видно, как отличаются люди по таким качествам мыслительных операций, как широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума и пр. Так, в разной степени глубины люди осуществляют такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование. При этом один человек может углубиться в развернутый анализ проблемы, другому будет достаточна поверхностная информация для принятия решения или ответа.

Преодоление логического барьера возможно в том случае, если "идти от партнера", т.е. пытаться понять логику его мысли и способ построения умозаключений, находя тем самым причины расхождений ваших мнений. Также грамотность и лаконичность высказанных партнером мыслей влияют на ваше понимание его намерений, на то, как быстро будет преодолен возникший логический барьер.

Специалисты по ораторскому мастерству выделяют основные причины, связные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• – неточность высказывания, витиеватость мысли;
• – несовершенство перекодирования мыслей в словах;
• – наличие логического противоречия в тезисе;
• – наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• – неуместное использование профессиональных терминов;
• – неверное истолкование намерений собеседника;
• – чрезмерное использование иностранных слов;
• – неполное информирование партнера;
• – быстрый темп изложения информации;
• – игнорирование различных каналов восприятия;
• – неадекватный язык тела, не совпадающий со словами

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать барьеры. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской логике» и т.д.

Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурного различия. Это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Барьеры отношения - это уже чисто психологически феномен, возникающий в процессе общения коммуникатор и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни недоверия к своему коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мне. ние, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

Исследователи указывают - поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональ-ное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, по-дойти творчески к разрешению проблемы 1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра-зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто от-ключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, на-стаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих -- это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по-пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо-циональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:

"Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ-ственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий ста-райтесь не разрушить отношения.

Конфликты в личностно-эмоциональной сфере руководителю приходится разрешать не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их раз-решении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото-рые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлы-ми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив-ностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним об-щаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного че-ловека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он отно-сится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах! :

* агрессист -- говорящий грубые и бесцеремонные, зади-рающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

* жалобщик -- человек, охваченный какой-то идеей и об-виняющий других (кого-то конкретно или весь мир в це-лом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для ре-шения проблемы;

* "разгневанный ребенок" -- человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Напри-мер, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчи-ненные потеряли к нему уважение;

* максималист -- человек, желающий чего-то без промедле-ния, даже если в этот нет необходимости;

* молчун -- держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

* "тайный мститель" -- человек, причиняющий неприятно-сти с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то по-ступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

* "ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявить-ся в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

* "хронический обвинитель" -- всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы чело-век говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, на-сколько он правдив с вами и насколько последовательно он бу-дет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не смо-жете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его пси-хологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не дово-дить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство -- перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

* хотите ли благоприятного исхода;

* что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

* как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

* нужен ли посредник для разрешения конфликта;

* в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше от-крыться, найти общий язык и выработать решения.